Les imprévus les plus fréquents le jour d’un événement, et quoi faire

Un imprévu n’est un problème que s’il n’a pas de réponse écrite

Ce qui coûte cher, le jour d’un événement, n’est pas l’incident. C’est le temps passé à décider quoi en faire, devant des participants qui attendent. Une panne de vidéoprojecteur traitée en trente secondes ne se remarque pas ; la même panne traitée en dix minutes de conciliabule devient l’événement.

La préparation utile ne consiste donc pas à éviter les imprévus, ce qui est impossible, mais à avoir tranché à l’avance qui décide et dans quel sens. Trois lignes sur la feuille de route suffisent à transformer une crise en formalité.

L’intervenant qui n’arrive pas

C’est le plus fréquent, et le plus visible. Fixez une heure limite au-delà de laquelle vous commencez sans lui, et tenez-la. Un public qui attend vingt minutes est un public perdu pour le reste de la journée.

• Appelez dès le retard constaté, pas dix minutes après l’heure de début.
• Intervertissez avec l’intervention suivante plutôt que de faire patienter.
• Si personne ne peut prendre le relais, faites une pause supplémentaire et annoncez-la clairement, avec une heure de reprise précise.
• Ayez toujours une intervention de secours : une démonstration, une session de questions, un tour de table. Dix minutes suffisent à tenir le temps d’un taxi.

Envoyez à chaque intervenant, la veille, un message avec l’adresse, l’heure d’arrivée souhaitée et votre numéro. La moitié des retards vient d’une confusion sur l’heure ou l’adresse, pas des transports.

Plus de monde que prévu

Le cas est agréable et devient désagréable très vite si la salle a une capacité réglementaire. Vérifiez ce nombre avant, et sachez que c’est le seul qui ne se négocie pas : au-delà, vous devez refuser, et il vaut mieux l’avoir annoncé que l’improviser devant la porte.

• Si la marge existe, ajoutez des chaises plutôt que de laisser les gens debout au fond, où ils n’entendent pas.
• Si la nourriture manque, servez en portions plus petites dès le début plutôt que de servir normalement et de tomber en panne à mi-parcours.
• Si vous devez refuser, faites-le à l’entrée, avec une explication et une proposition pour la fois suivante, jamais en faisant patienter dans le vague.

La panne technique

Le son et l’image tombent en panne au pire moment, c’est-à-dire au début. La règle est de fixer un délai de réparation, deux minutes, et de passer au plan de secours au-delà, sans hésiter et sans s’excuser longuement.

• Ayez la présentation sur une clé et dans votre boîte, pas seulement sur votre ordinateur.
• Emportez votre propre adaptateur, votre propre câble, et une multiprise.
• Si le son coupe, faites avancer les gens plutôt que de crier. Une salle resserrée s’entend sans micro.
• Si l’image ne passe pas, dites-le et continuez. L’intervention sans slides est presque toujours meilleure que l’intervention avec.

Le prestataire qui fait défaut

Le traiteur en retard, la livraison qui n’arrive pas, le lieu qui n’est pas ouvert à l’heure convenue. Ces situations se préviennent par un appel de confirmation la veille, qui est le geste le plus rentable de toute l’organisation et que presque personne ne fait.

Quand cela arrive quand même, la seule chose qui compte est de savoir dans quel ordre agir : joindre le prestataire, prévenir la personne qui décide chez vous, et informer les participants avant qu’ils ne s’en aperçoivent. Une salle prévenue attend ; une salle qui découvre s’en va.

Gardez une solution de repli à cinq minutes à pied. Une supérette, une boulangerie, un café qui peut fournir en urgence. Repérez-la la veille, pas le jour même.

L’incident qui touche une personne

Un malaise, une chute, une altercation. Ce sont les seules situations où l’événement passe au second plan, et où il ne faut pas hésiter à interrompre ce qui est en cours.

• Sachez où se trouve la trousse de premiers secours et qui, dans la salle, est formé.
• Ayez le numéro du responsable du lieu et l’adresse exacte à donner aux secours, étage compris.
• Désignez quelqu’un qui accompagne la personne et quelqu’un qui reste avec le groupe. Les deux rôles ne se cumulent pas.
• Ne commentez pas l’incident depuis l’estrade. Reprenez simplement, une fois la situation prise en charge.

Ce qui se prépare une fois et sert toujours

Écrivez, une bonne fois, une page de réponses aux cinq incidents les plus probables de vos événements. Elle ne change presque pas d’une fois sur l’autre, elle se relit en trois minutes la veille, et elle vous évite de réinventer une décision sous pression.

Ajoutez-y, après chaque événement, l’incident que vous n’aviez pas prévu. Au bout de trois ou quatre événements, la page couvre l’essentiel de ce qui peut arriver, et c’est ce qui distingue quelqu’un qui organise depuis longtemps de quelqu’un qui débute, bien plus que le talent.