Comment accueillir les participants sans faire la queue

La file d’attente donne le ton de tout l’événement

Les vingt premières minutes fixent l’humeur de la salle. Quelqu’un qui attend un quart d’heure dehors sous la pluie entre de mauvaise humeur, et il lui faudra une heure pour s’en remettre, à supposer qu’il reste. C’est la partie de l’organisation qui se remarque le moins quand elle fonctionne et qui gâche le plus quand elle rate.

La bonne nouvelle est que c’est aussi la partie la plus facile à régler, parce qu’elle obéit à une arithmétique simple : un flux entrant, un temps de traitement, un nombre de guichets.

Calculez, ne devinez pas

Le calcul tient en une ligne. Comptez le temps que prend l’accueil d’une personne, multipliez-le par le nombre de participants, et divisez par le nombre de personnes à l’accueil. Le résultat est la durée de votre file d’attente si tout le monde arrive en même temps, ce qui n’arrive pas, mais la moitié arrive dans le même quart d’heure, ce qui suffit à créer le bouchon.

Sur cent personnes dont la moitié arrive dans le même quart d’heure, une liste papier tenue par une seule personne produit une file de vingt minutes. Le même flux traité par deux personnes avec des codes à scanner se résorbe en trois minutes. C’est tout l’écart.

Deux guichets valent mieux qu’un, même pour cinquante personnes

Doubler l’accueil divise la file par deux, et c’est presque toujours possible : il suffit d’une deuxième table et d’une deuxième personne, y compris quelqu’un qui n’a rien à voir avec l’organisation et à qui on explique en deux minutes.

• Séparez les flux : une table pour les inscrits, une table pour ceux qui s’inscrivent sur place. Le second flux est lent et ne doit pas bloquer le premier.
• Placez les tables perpendiculairement au mur, pas contre lui : on peut alors servir des deux côtés.
• Laissez trois mètres entre la porte et la première table, sinon la file sort dans la rue.
• Mettez le vestiaire après l’accueil, jamais avant : un manteau à déposer devant le guichet double le temps de passage.

Préparez tout ce qui peut l’être avant l’ouverture

Tout ce que vous faites à l’avance est du temps que personne ne passe à attendre. La règle est de n’effectuer à l’accueil que les gestes qui ne pouvaient pas être faits plus tôt.

• Les badges imprimés et triés par ordre alphabétique, posés à plat et non empilés.
• La liste triée par nom de famille, jamais par ordre d’inscription.
• Les documents, cadeaux ou bracelets déjà comptés et à portée de main.
• Un stylo par personne à l’accueil, plus deux de rechange, ce qui paraît dérisoire jusqu’au moment où il n’y en a plus.
• Une réserve de badges vierges pour les noms mal orthographiés et les accompagnants non annoncés.

Le moment le plus délicat est celui de l’imprévu

Quelqu’un n’est pas sur la liste. Quelqu’un vient accompagné sans l’avoir dit. Quelqu’un a payé et n’apparaît pas. Ces trois cas se présentent à chaque événement, et ils bloquent la file parce que la personne à l’accueil ne sait pas quoi faire.

La solution est d’avoir décidé avant, et de l’avoir écrit sur une feuille posée sur la table. Dans le doute, on fait entrer, on note le nom sur une feuille à part, et on règle après. Faire attendre quelqu’un dix minutes pendant qu’on cherche coûte plus cher que d’accueillir par erreur une personne de plus.

Désignez aussi quelqu’un qui n’est pas à l’accueil et qui peut trancher. La personne au guichet ne doit jamais avoir à choisir entre bloquer la file et prendre une décision qui ne lui revient pas.

Après le guichet, quelqu’un doit prendre le relais

Un participant qui vient d’être accueilli se retrouve debout, seul, avec un badge à la main, et ne sait pas où aller. C’est le deuxième moment critique, et il est plus souvent négligé que la file d’attente.

• Une personne, dont c’est le rôle, indique où poser son manteau, où se servir et où s’installer.
• Une signalétique simple, même en papier, qui indique la salle, les toilettes et le point de boisson.
• Un point de boisson accessible dès l’arrivée : avoir quelque chose dans la main résout le problème de la contenance.
• Quelqu’un qui présente deux personnes l’une à l’autre, ce qui ne se délègue pas et change tout.

Gardez la trace de qui est venu

L’accueil est le seul moment où vous saurez exactement qui était là. Si cette information n’est pas enregistrée à ce moment, elle est perdue, et vous ne pourrez ni écrire aux présents ni relancer les absents, ni savoir si vos rappels ont servi à quelque chose.

La manière de pointer importe peu, une liste cochée fait l’affaire, à condition qu’elle soit recopiée quelque part le soir même. Une feuille froissée au fond d’un sac n’est pas une donnée, c’est un souvenir.